Wat maakt jou klantgericht?

Ik kom bij aardig wat bedrijven over de vloer (nu meer digitaal) en het valt me op dat er regelmatig een gat zit tussen hoe klantgericht een medewerker vindt dat hij zelf is, en de daadwerkelijke klantgerichtheid van de medewerker.

Hoe komt dit zo?

De meeste medewerkers weten best wel hoe het moet klantgericht zijn. Maar mijn ervaring leert dat als de werkdruk stijgt men daar vanaf stapt. Dan is het de medewerker first in plaats van de klant, en daarbij wordt er ook nog wel eens een signaal aan de klant gegeven dat deze op een lastig moment aanklopt, want de medewerker heeft het eigenlijk te druk met andere zaken.

Wie kan je daarvoor verantwoordelijk stellen? De medewerker? De organisatie? De klant?

Meerdere succesvolle ondernemers geven aan dat om een goede klantgerichtheid neer te kunnen zetten je ervoor moet zorgen dat de medewerkers blij zijn dat ze bij jouw organisatie mogen werken.

• Dat ze al het juiste “gereedschap” hebben om hun werk te kunnen doen
• Dat het duidelijk is wat en hoe ze hun werk moeten doen
• Dat ze zich gewaardeerd voelen
• Er een goede samenhang is tussen de lading werk die ze dagelijks op hun bord krijgen en de uitdaging hierin
• Er een goede (veilige) werksfeer is
• En er groeimogelijkheden zijn om jezelf verder te ontwikkelen

Dus goede arbeidsomstandigheden maken je klantgericht? Dat werkt zeker mee, maar er zijn meer dingen die je in huis moet hebben.

Kenmerken van klantgericht zijn:

• Gastvrij zijn
• Luisteren
• De klant serieus nemen
• Begrip tonen
• Initiatief nemen
• Meedenken
• Flexibel zijn
• Helpen en ontzorgen
• Pro actief zijn
• De klant verassen
• De verwachting overtreffen

Ik heb er vast nog een paar gemist, maar dit zijn essentiële punten om jouw klant het gevoel te geven dat deze bij jou in goede handen is. Een duurzame klantrelatie begint bij het vertrouwen in elkaar. Klantgericht handelen draagt hier als geen ander aan bij. Als je hier met je organisatie of je team aandacht aan besteed en het een dagelijks item op de agenda is zal je merken dat het zijn vruchten af gaat werpen.

Mijn tip is dan om als organisatie (of begin bij jezelf) te kijken hoe jij die klant op de best mogelijke manier zou willen bedienen. Onderzoek wat hiervoor nodig is en wat jullie nu in de weg staat. Betrek jouw bestaande klanten hierbij en vraag wat deze juist zo fijn vinden aan jouw organisatie, en wat mogelijke verbeterpunten zijn. Deze gedeelde ervaringen zijn vaak waardevol.

En vraag jezelf na elk klantcontact wat je nog meer voor de klant had kunnen doen. Blijf jezelf hierin uitdagen. Je zal zien dat een blije klant ook een blije medewerker oplevert. En zo is de cirkel weer rond.

4-2-2021