Goede service blijft een uitdaging

De vakantie zit er weer op, en ik kan weer heerlijk aan het werk. Meestal neem ik iets aan ervaringen mee van de vakantieperiode omdat je op andere plekken komt, andere mensen ontmoet en daar weer nieuwe dingen opvallen. Deze keer was het in Oostenrijk. Ik heb me verwonderd over de manier van gastheerschap. We hebben regelmatig een terrasje gepakt, en het eten was alle keren prima in orde. Maar,… het blijkt dat waar wij kwamen (bij verschillende locaties in verschillende steden) het vrij normaal is dat de ene helft van de tafel het hoofdgerecht al zowat op heeft terwijl de andere helft het nog moet krijgen. Evenzo ging het met de drankjes. Eerste werden de warme drankjes gebracht (aan verschillende tafeltjes) en pas na een minuut of 10 de koude drankjes. De warme drankjes waren inmiddels op. Ook het opnieuw moeten vragen om de rekening bij twee verschillende serveersters omdat deze na 15 minuten nog niet werd gebracht was mij een raadsel waarom het zo moeilijk ging. Ik ben op onderzoek uit gegaan en het blijkt dat ze nogal eens twee verschillende keukens hebben in een restaurant; bijvoorbeeld een pizzakeuken en een a la carte keuken. Hierdoor kunnen de gerechten niet op hetzelfde moment gebracht worden werd mij verteld(?). Lijkt mij simpel te ondervangen door de keukens met elkaar te laten communiceren welke gerechten van welke tafel op hetzelfde moment bereid moet worden. Dat geld natuurlijk ook voor de drankjes: Zet eerste de koude drankjes van een dezelfde tafel klaar, maak dan de warme klaar en als laatste het tapbiertje om alles in een keer naar de gasten te brengen. Basis Horeca regels lijkt mij.

En wat een gemiste kans was om de “pijn” te verzachten, is toen ik daar voorzichtig mijn beklag over deed er geen moeite werd gedaan om ons tevreden te houden. Er werd een excuus aangeboden, maar verder niets, en we moesten nog steeds wachten. Als ze ons hadden meegenomen in het probleem, hadden ze ons al tevreden gesteld met een drankje van het huis of een ijsje voor de kinderen. Want dat verzacht het wachten, en kost niet veel.

Hierdoor bedacht ik mij wederom dat alles valt of staat met goede communicatie. Het product of de dienst dat je aanbiedt kan nog zo goed zijn, als de communicatie en service dat niet is sla je de plank mis en heb je een ontevreden gast of klant. Daarbij mis ik ook nog wel eens de passie om iemand oprecht te willen helpen. Goed verkopen is goed adviseren vanuit de wens en behoefte van de gast/klant. Je hebt een aanbod, maar onderzoek eerst of dat is wat de gast/klant wil en hoe je tot elkaar kan komen. Daarbij leg je de manier van service duidelijk uit zodat de verwachting gemanaged wordt. Ik denk dat veel bedrijfseigenaren en medewerkers dit best weten, maar het daadwerkelijk toepassen,… dat blijft een uitdaging.